1. Onderwerp, vorm, inhoud en termijn voor het indienen van claims
Klanten kunnen zich wenden tot de klantenservice wanneer zij menen dat hun behandeling onjuist, nalatig of in strijd met de wet of met de goede praktijk is geweest.
De claim moet schriftelijk worden ingediend, op papier of met computermiddelen langs elektronische of telematische weg, mits de documenten kunnen worden gelezen, uitgeprint en bewaard, en mits de claim is voorzien van de bijbehorende elektronische handtekening in overeenstemming met de wettelijke vereisten.
Klanten kunnen hun claims indienen, hetzij door invulling online van het KLACHTENFORMULIER, hetzij per telefoon op (+31) 208 086 202 of e-mail naar claims@clicktransfer.co, of door een schrijven naar de klantenservice Monty Global Payments S.A.U. E.P., C/Miguel Ángel 21, 7ª planta, 28010 Madrid.
De procedure gaat van start vanaf de presentatie van een document met de volgende informatie:
- Voor- en achternaam en adres van belanghebbende en eventueel van diens naar behoren gemachtigde vertegenwoordiger, en identiteitskaartnummer.
- Reden van de claim, met duidelijke vermelding van de kwesties waarover een uitspraak wordt gevraagd en van het eventueel gevorderde bedrag.
- De vermelding dat de indiener van de claim niet bekend is met enige behandeling van het onderwerp van de klacht in een mogelijke administratieve, arbitrale of gerechtelijke procedure.
- Plaats, datum en handtekening.
De eiser moet bij het bovengenoemd document de bewijsstukken overleggen waarover hij beschikt en waarop de vordering is gebaseerd.
De termijn voor het indienen van een claim is twee (2) jaar, te rekenen vanaf de datum waarop de klant kennis heeft genomen van de feiten waarop zijn claim berust.
2. Inwilliging, niet-ontvankelijkheid, afhandeling
Indien de identiteit van de eiser niet voldoende is aangetoond of als de feiten die aan de claim ten grondslag liggen niet duidelijk kunnen worden vastgesteld, zal de indiener van de claim worden verzocht om de ingediende stukken binnen tien kalenderdagen aan te vullen, met de vermelding dat anders de claim zonder verdere gevolgen zal worden gearchiveerd. De termijn die door de eiser wordt gebruikt om de in deze alinea bedoelde gebreken te herstellen telt niet mee voor de termijn die geldt voor de afwikkeling van de claim.
Indien wij om enige reden van mening zijn dat het door u toegezonden legitimatiebewijs niet volstaat of dat de aangeboden bewijsstukken voor de fout onvoldoende zijn, zullen we u verzoeken om binnen de maximale termijn van tien kalenderdagen het u door ons toegezonden formulier in te vullen. Indien u dit formulier niet binnen die termijn aan ons retourneert, zal uw vordering worden gearchiveerd.
Na ontvangst van de claim zal de klantenservice de inhoud daarvan bestuderen en indien deze voldoet aan de vereisten voor de procedure, zal de claim voor behandeling worden toegelaten en het betreffende dossier worden aangelegd.
De berekening van de maximale termijn voor afhandeling vangt aan bij de indiening van de claim bij de klantenservice langs een van de boven vermelde wegen.
Afhandeling van klachten en claims kan alleen worden afgewezen in de volgende gevallen:
- wanneer voor de verwerking essentiële gegevens achterwege zijn gelaten, inbegrepen de gevallen waarin de reden voor de claim niet wordt vermeld;
- wanneer wordt getracht de afhandeling te bewerkstelligen als claim, van middelen of acties waarvan kennisname behoort tot de bevoegdheid van administratieve, arbitrale of gerechtelijke instanties, of wanneer het gaat om zaken waarin behandeling of uitspraak hangende is of zaken waarin reeds door die instanties werd beslist;
- wanneer de feiten, redenen en het verzoek waarin de kwesties die het voorwerp zijn van de claim concreet zijn vermeld, geen betrekking hebben op diensten of producten die door klanten werden betrokken van MGP;
- wanneer claims worden geformuleerd die een herhaling zijn van eerdere klachten waarover reeds uitspraak werd gedaan, door dezelfde klant ingediend met betrekking tot dezelfde feiten;
- wanneer de in het bovenstaande lid 1 bedoelde termijn voor de indiening van claims is verstreken.
De klantenservice kan in het kader van de afhandeling van de dossiers, zowel van de indiener van de claim als van de verschillende betrokken afdelingen en diensten, alle gegevens, verduidelijkingen, rapporten of bewijselementen verzamelen die deze relevant acht om een beslissing te kunnen nemen.
Belanghebbenden kunnen hun verzoek te allen tijde intrekken. Intrekking van de claim leidt tot onmiddellijke beëindiging van de procedure voor zover deze betrekking heeft op de relatie met de belanghebbende.
3. Kennisgeving, inhoud en termijn voor de beslissing
De afhandeling van het dossier moet worden beëindigd binnen een maximumtermijn van twee maanden na de indiening van de claim bij de klantenservice langs een van de boven vermelde wegen.
Een beslissing wordt altijd met redenen omkleed en bevat duidelijke conclusies over het in elke claim geformuleerde verzoek, gebaseerd op de contractuele bepalingen, de toepasselijke regels inzake transparantie en bescherming van de klant, en de goede praktijken en gebruiken in het handelsverkeer.
Indien de beslissing afwijkt van criteria die in eerdere soortgelijke gevallen werden gehanteerd, dienen daarvoor de achterliggende redenen te worden vermeld.
In de beslissing moet uitdrukkelijk melding worden gemaakt van de mogelijkheid voor de indiener van de claim om zich, in geval van geschil over het resultaat van de uitspraak, te wenden tot de klachtendienst van de Banco de España.
Van de beslissing zal kennisgeving worden gedaan aan de belanghebbenden binnen tien kalenderdagen na de datum waarop deze genomen is, schriftelijk, op papier of per computer langs elektronische of telematische weg, mits de documenten kunnen worden gelezen, uitgeprint en bewaard, en mits de claim is voorzien van de bijbehorende elektronische handtekening in overeenstemming met de wettelijke vereisten, in overeenstemming met de uitdrukkelijk door de indiener van de claim vermelde wens of, indien een dergelijke wens niet werd uitgedrukt, langs dezelfde weg als waarlangs de claim werd ingediend.
Wanneer de klacht niet ontvankelijk is, wordt de belanghebbende van de desbetreffende, met redenen omklede beslissing in kennis gesteld en wordt hem een termijn van tien kalenderdagen geboden om tegen de beslissing bezwaar aan te tekenen. Indien belanghebbende heeft geantwoord en de redenen voor de niet-ontvankelijkheid worden gehandhaafd, wordt hij of zij van de definitieve beslissing in kennis gesteld.
4. Gevolgen van de beslissing
xDe beslissingen van de klantenservice zijn bindend voor MGP, die dient over te gaan tot de uitvoering ervan, onverminderd de rechten die de gebruiker uit hoofde van de geldende wetgeving bijstaan.
Met de besluiten van de klantenservice of met het uitblijven van een beslissing binnen de termijn van twee maanden, komt een einde aan het voorafgaande traject dat is vereist om zich te kunnen wenden tot de klachtendienst van de Banco de España, onverminderd de bevoegdheden van de centrale, regionale of gemeentelijke overheden die belast zijn met de consumentenbescherming.
5. Beëindiging van de procedure
De procedure van de claim bij de klantenservice wordt beëindigd met een met redenen omklede beslissing, intrekking van de claim door betrokken partijen, inwilliging door MGP, afstand van het recht waarop de claim is gebaseerd, geaccordeerde afsluiting of archivering van de claim.
Voor meer informatie kunt u bellen naar de klantenservice op +34 913 388 830 of een bezoek brengen aan http://www.bde.es.
Wij zullen een claim voor afgesloten houden zodra een beslissing is genomen, danwel indien u zich terugtrekt, als de claim wordt gearchiveerd of wanneer zich een andere geldige reden voordoet. Als u het niet eens bent met de conclusies, dient u zich te wenden tot klachtenservice van de Banco de España.